Objectif

Comprendre les processus qui déclenchent les situations de conflits.

Savoir prévenir l’apparition des conflits.

Adapter son comportement face aux comportements violents.

Public

Tout personnel de santé (infirmiers, aide soignants, pharmaciens, médecins, personnel des laboratoires d’analyse - préleveurs, administratifs…).

Contenu

 Les processus de déclenchement des conflits

Définition des situations conflictuelles.

Les facteurs de conflits avec les patients.

La dynamique d’émergence des conflits.

 La gestion des situations conflictuelles et violentes

La prévention de la violence dans l’accueil de la clientèle.

L’opposition non violente.

La gestion du conflit déclaré et des comportements agressifs.

Méthodes

Exposés méthodologiques

Ateliers de réflexion

Exercices pratiques

Analyse de cas

Jeux de rôle

Quizz (évaluation des connaissances)